【课程价值点】

1、�认识我们服务的客户，树立主动为客户服务的意识；


2、�做到优质客户服务，要求服务团队努力追求卓越而不仅仅是优秀；


3、�了解"处理客户投诉的大小闭环"�的概念，并掌握用之于实践的方法；


4、�了解客户所认为重要的是什么；


5、�超越客户期望的客户服务；


6、�掌握如何提升客户服务技巧。

【课程背景】

在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键，客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展，客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。


客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。


有些客服人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。


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【课程对象】

客户服务经理、主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

【课程大纲】

第一部分、 培养积极主动的服务意识
一、认识服务及如何做好服务？
1、服务的概念——分组活动：服务真的有这么重要吗？
2、对服务SERVICE的理解
�� S-Smile：
�� E-Excellent：
�� R-Ready：
�� V-Viewing：
3、如何做好服务三大问题
�共性服务—— 100%要满足
�个性类型—— 迅速判断
�个性服务—— 设法满足
4、服务四个层次---案例：附加值增值服务所带来的效益
基本服务
满意服务
超值服务
难忘服务
5、主动服务三重境界
把分内的服务做精 、把额外的服务做足
把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外
6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
小组研讨：客户为何不满？
现场模拟：如何取得最快速、达到最有效的服务水准。
扫一扫有惊喜！
第二部分� 优质服务两个层面
一、公司层面
（一）构建一流的客户服务体系——是整体服务潜力发挥的可靠保障
1、认识客户服务体系
　������ （1）客户服务体系的框架
（2）优化客户服务流程—小组讨论：著名企业客户服务体系案例研讨
　������ （3）提升客户服务标准---现场演练：问题导向
　������������ 服务标准由谁决定
　������������ 我的行为如何影响服务标准
　������������ 服务标准提升与完善的机制保障
（4）客户服务管理体系的制度及规范——案例分享客户服务管理制度
�客户服务管理相关制度——投诉处理大小闭环管理
　������������ 客户服务管理制度建设的几种思路
　������������ 客户服务管理制度建设与发展的原则


二、个人层面
（一）优质服务从我做起
　��������� 1、客服人员的能力
�������������� 岗位能量及能力能量——案例分享：客服人员哭了
�������������� 客服人员的职业核心能力 ——分享：客户服务的素质
����������� 2、客户人员如何才能做到职业化和专业化
3、了解并掌握自我管理的工具“自己车模型”
4、学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧
视频分享：
现场学员问题演练